En tant que communicant nous avons l’entière responsabilité de ce qui est reçu, perçu, retenu. Il faut donc composer en toutes circonstances avec les filtres de notre lecteur ou de notre auditeur.
Voici le postulat sain et stimulant dont nous parle Thierry Grosjean, Consultant-Formateur KS Communication. Et cela s’applique à toutes nos communications.
Voici une photo, que j’ai prise dans un grand magasin parisien de tissus, au pied de Montmartre. Le message semble clair, simple, concis, précis. Ce que l’on attend précisément d’un message.
Or, si je respectais scrupuleusement et d’un point de vue purement littéral la consigne, je me verrais dans l’obligation de régler mon achat à chaque étage, de caisse en caisse, à savoir quatre fois, puisque l’immeuble comporte quatre étages (je vous fais grâce du rez-de-chaussée). Comme nous avons une certaine pratique et à priori le sens des économies, nous nous contentons en général de payer l’article désiré une seule fois. Ce qui somme toute, est déjà bien assez.
Ce constat de bon sens nous démontre ainsi que nous ne lisons pas les messages, et dans ce cas fort heureusement, mais que nous les traduisons, les interprétons. L’explicite devient implicite et nous puisons dans notre expérience, nos présupposés, notre habitus pour le décrypter par réflexe.
Se faire comprendre, parait assez basique : un locuteur formule un message à un interlocuteur qui le reçoit. Or, évidemment, ce n’est pas si simple. Le lecteur (ou l’auditeur) va percevoir un message à travers sa propre grille de lecture, ses filtres socio-culturels, son référentiel, tout en recevant les propres inférences de l’autre à travers son message (ce que l’autre projette de lui dans l’énonciation) : choix lexicologique, construction, verbale ou nominale, formelle ou analogique… Bref, l’émetteur ne peut s’empêcher de parler de lui à travers ce qu’il dit, tandis que le récepteur ne peut s’empêcher de se lire ou de s’écouter à travers le medium.
Or communiquer c’est justement s’adresser à l’autre, et ce n’est pas parce mon message me parait limpide, qu’il l’est en vérité pour l’autre. Non, je n’ai rien énoncé (même si j’ai émis quantité de fois le message), tant que je n’ai pas été compris et que je n’ai pas vérifié que je l’avais été. Et entre ce que l’autre perçoit, capte, comprend, enregistre, il est à chaque palier, une succession inévitable de déperditions, de distorsions, de parasites, un gap qui tend facilement à l’incompréhension.
C’est par exemple toute la problématique d’un mode d’emploi efficace. Si comme le dit Paul Valéry, « ce qui est simple est faux, ce qui est compliqué est inutilisable », alors un modus operandi trop lapidaire sera forcément réducteur et menteur, une fiche signalétique trop technique et détaillée sera forcément inopérante. Le cerveau ne peut enregistrer un élément nouveau que si cette information nouvelle, à travers un méta-circuit, trouve sa place quelque part dans la mémoire. Et elle ne trouvera sa place à travers le neurone et ses 10 000 connexions possibles, que si elle peut s’associer à une autre information déjà acquise.
Comme le cerveau, à travers ses perceptions, recompose en permanence les images, reconstruit les souvenirs, analyse pour mieux synthétiser, il compense également les manques, ou les lacunes, en y mettant sa propre logique. Un message n’est pas lu, entendu. Il est pensé.
Ainsi donc, un bon mode d’emploi est le juste équilibre entre des informations essentielles mais compréhensibles selon un même dominateur commun. Bref, pour qu’un message fonctionne il se doit d’être parfaitement adapté.
Lorsque l’on émet un message donc et qu’il ne trouve pas sa cible, il y a deux explications possibles :
1 – Le locuteur n’a rien compris ou n’a rien voulu comprendre (et c’est possible).
2 – Je me suis mal fait comprendre – y compris auprès de quelqu’un qui ne voulait rien comprendre (et après tout c’est son droit).
Soulignons que cette deuxième attitude n’a rien à voir avec le « Nous avons mal communiqué » de tout gouvernement en difficulté sur une décision qui ne passe pas et qui se cherche des excuses.
En tant que communicant nous avons l’entière responsabilité de ce qui est reçu, perçu, retenu. C’est un postulat discutable certes, mais parfaitement sain et stimulant. Telle est notre noble défi, notre idéale et terrible mission.
Pour en revenir aux mots de l’escalier, ici le message est donc simple mais faux. Et c’est au final la contrainte du support, le manque d’espace, qui conditionne son mauvais libellé pour en faire un contre message, un anti message. S’il devait être plus explicite, il prendrait sans doute plus d’une marche : « Tout achat doit être réglé à l’étage où vous l’avez trouvé ». On gagnerait en clarté, assurément.
Enfin, il est une dernière explication, citation provocatrice attribuée à Alan Greenspan : « Si vous m’avez compris c’est que je me suis mal exprimé » !
Thierry Grosjean