Relations professionnelles : l’empathie a-t-elle sa place en entreprise ? Par Fanny Laudicina

Oui ! nous dit Fanny Laudicina, Formatrice-Coach KS Communication.

Mais cela nécessite une refonte de nos habitudes relationnelles : écouter activement l’autre, accueillir (vraiment) sa parole, lui faire de la place dans notre for intérieur… pour être pertinent en retour.

L’empathie, c’est même un vrai levier d’efficacité professionnelle.

Comme toutes les notions à la mode, l’empathie est un mot qu’il est facile de vider de son sens ou de tourner en dérision. En quoi est-elle autre chose qu’un gimmick ?

Selon le psychologue Carl Rogers, promoteur historique de l’empathie, celle-ci n’est pas assimilable à la sympathie, mais est une position depuis laquelle écouter l’autre. Vraiment. La compréhension empathique, d’après la définition de Rogers, est une façon de « percevoir le monde subjectif d’autrui comme si nous étions cette personne. Par exemple, on éprouve la peine ou le plaisir d’autrui comme il l’éprouve, et on en perçoit la cause comme il la perçoit (…) sans jamais oublier qu’il s’agit des expériences ou des perceptions de l’autre ».
On voit bien en quoi cette posture d’accueil et d’écoute nécessite une refonte de nos habitudes relationnelles. Ecouter en interprétant, en jugeant, en anticipant mentalement sa réponse, en intervenant avant que l’interlocuteur ait terminé sa phrase, en se laissant envahir par ses émotions… revient à écouter, sans écouter ! Ce que propose Rogers, c’est ce vide – qui n’est pas du rien – par lequel on fait toute la place à l’autre, on déroule à sa parole le tapis rouge, en se dépouillant soi-même de ses filtres. A cette condition seule, les mots d’en face peuvent se projeter, dans la forme voulue par autrui, sur notre écran intérieur.

Ce qui ne veut pas dire que le psychologue nous invite à nous identifier à notre interlocuteur, nous fondre en lui ! Ce serait là un autre écueil, qui n’est pas rare non plus sur le terrain professionnel, où les personnes se disent souvent plombées par les émotions ou les conceptions de leurs collègues. Cela pose la question de notre indépendance : comment entendre vraiment l’autre tout en restant à l’écoute de soi-même, de ses propres émotions et de ses besoins ? Ce qu’un autre psy, Marshall Rosenberg, père de la Communication Non Violente, résout par cette phrase : lorsque je suis dans l’empathie, « je ne suis pas chez moi, je suis chez l’autre ».
Cette ouverture vers une communication plus écologique nécessite peu ce qu’on pourrait ramener à « de la technique ». Certes, écouter l’autre avec les oreilles ne suffit pas, encore faut-il lui adresser le regard, pour lire aussi ce qui se dit sans se dire, à travers le langage non verbal. Mais au fond, regarder l’autre n’est même pas nécessaire, quand c’est le corps tout entier qui écoute. L’écoute active qui porte l’empathie, découle surtout d’une disposition mentale : le désir de s’ouvrir à l’autre. Elle est essentiellement une énergie : c’est l’être dans sa globalité qui se met à l’écoute.

Sur le terrain du travail, cette disposition a deux vertus majeures.

 

  • Il apparaît crucial pour la plupart des gens de se sentir en accord avec leurs valeurs et ils souffrent souvent de les voir mises à mal par les systèmes dans lesquels ils interagissent. L’empathie, rejoint une vertu dont on commence à faire cas dans la sphère professionnelle, la gentillesse : le dénominateur commun des deux, est l’attention à l’autre. Il s’agit de se tourner vers l’extérieur et de prendre soin d’autrui, que ce soit en s’ouvrant à ce qu’il dit ou en faisant un geste délicat à son égard, et dans les deux attitudes, de le traiter par la douceur. Empathie et gentillesse permettent de réaligner valeurs personnelles et relations professionnelles. C’est très sérieusement que l’Université de Californie à Los Angeles (UCLA) a ouvert un Institut de la Gentillesse. Inauguré récemment, ce lieu de recherches « adoptera une approche interdisciplinaire pour comprendre la gentillesse, à travers l’évolution, la biologie, la psychologie, l’économie, la culture et la sociologie », explique dans un communiqué la prestigieuse université. Des études scientifiques ont notamment montré que des actes de gentillesse avaient un impact très positif sur la santé physique et mentale de leurs auteurs et qu’ils pouvaient être « contagieux » pour ceux qui en sont témoins (dépêche AFP).

 

  • Sur un plan pragmatique, l’empathie revêt une puissance insoupçonnée s’agissant de la communication. Elle n’est pas seulement vertueuse, elle est efficace ! Car que se passe-t-il quand on écoute vraiment, quand on écoute enfin, ce que dit l’autre ? On se donne la possibilité de le comprendre, et de traiter l’information, l’émotion, la vision qu’il nous transmet. Dans les situations où l’enjeu est de convaincre, cet accueil sans a priori de la parole d’autrui ouvre à la possibilité d’être réellement pertinent. C’est en écoutant que je peux sentir le besoin de l’autre, son point de vue, ses réserves… et c’est à cela qu’il convient de répondre pour s’ajuster à la réalité de l’échange. Là où nous avons tendance à dégainer ce que nous avions prévu de dire sur le sujet !

 

« La nature nous a donné une langue et deux oreilles, afin que nous écoutions le double de ce que nous disons », a suggéré jadis le philosophe Zénon. Les acteurs de l’entreprise ont tout à gagner à adopter, avec authenticité, une approche empathique. A être, en somme, davantage philosophes.

 

Fanny Laudicina

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